이의용

2004년 06월 05일(토) 00:00

　이 과장이 최근 입사한 사원을 불렀다. 그리고는 뭔가를 지시했다. "이 서류를 갖고 기획실에 가서 예산안을 받고， 총무과에 가서 예산 지침서를 보고 정해진 물품을 청구하게. 그리고서 경리과에 청구서류를 넘겨주고 오라구. 알겠지?" 젊은 사원은 "예， 알겠습니다!"라고 대답을 하고는 사무실을 나갔다.
　그 모습을 본 내가 이 과장에게 물었다. "그 신입사원 어디 보냈나?" "지금쯤 기획실에 가 있을 겁니다." "그래? 내 생각에는 베란다에 있을 것 같은데… 우리 내기 할까?" 이 과장과 나는 복도 끝 비상구를 통해 베란다로 갔다. 과연 그 신입사원은 거기에서 담배를 피우고 있었다. 우리는 사무실로 들어와 원인을 분석했다. 두 사람은 커뮤니케이션이 제대로 되지 않았다. 이 과장이 그를 향해 분명히 "알겠나?"하고 물었고， 그가 분명히 "예， 알겠습니다!"라고 했지만 두 사람은 메시지를 공유하는 데 실패했다. 우리 생활 속에서 이런 일이 얼마나 많은가?
　실패의 원인은 이 과장에게 먼저 있다. 이 과장은 신입사원의 입장과 처지를 이해하지 못했다. 신입사원은 아직은 다른 부서의 위치도 잘 알지 못하고， 담당자도 잘 알지 못했다. 더구나 서류를 작성해서 제출해본 적이 없다. 그는 요즘 새로운 회사 분위기에 적응하느라 매우 긴장하고 있었다.
　그런 그의 입장은 생각하지 않고， 이 과장은 일방적으로 지시를 하고는 "알겠지?"라고 물었다. 도무지 알 턱이 없었지만， 그는 이 과장에게 모른다고 말할 수가 없었다. 그래서 씩씩하게 "예!"라고 하고 사무실을 나왔지만 얼마나 마음이 무거웠겠는가?
　이 과장은 우선 부드러운 분위기를 만들어줘야 했다. 군대 같이 "예， 알겠습니다!"하고 외쳐야 하는 경직된 분위기가 아니라， "잘 모르겠는데요?"라고 되물을 수 있는 부드러운 분위기를 만들어줘야 했다.
　그리고 종이에 그림을 그려가며， 중요한 용어는 종이에 써가며 알기 쉽게 설명해야 했다. 그런 다음 그 내용이 잘 전달됐는지 질문을 통해 확인해야 했다. 군대에서 쓰는 '복창!'이 바로 그것이다. 아니면， 길도 사람도 모르는 그를 데리고 그 부서들을 돌며 담당자와 인사라도 시켜주고 서류를 처리하는 방법도 직접 가르쳐줘야 했다.
　그 신입사원도 그랬다. 아무리 경직된 분위기라도 모르면 모른다고 대답을 해야 했다. 아니면 자신이 지시받은 내용을 자기 입으로 말하고 이 과장한테 확인을 받아야 했다. 내용을 알지 못하면서 "알겠습니다"라고 대답한 것은 큰 잘못이다. 지시한 사람이 지시한 내용을 확인하지 않으면， 지시받은 사람이 확인해주는 수밖에 없는데 그마저 이뤄지지 않았던 것이다.
　커뮤니케이션에서 'R(반응， 응답)'은 사고를 예방하고 커뮤니케이션을 성공시키는 열쇠다. 이 과장은 신입사원이 적절한 반응(Response)과 응답(Reply)을 하도록 해야 했다. 신입사원도 마찬가지다. 이 과장이 묻지 않더라도 스스로 반응과 응답을 해야 했다. 그랬다면 사고는 분명히 예방되었을 것이다.

이 의 용 / 교회문화연구소장