이의용

2004년 05월 29일(토) 00:00

　대기업 부회장을 역임하고， 호텔 식당 웨이터로 변신해 우리를 놀라게 한 사람이 있다. 그의 책에 이런 에피소드가 나온다.
　자기 집 일을 봐주는 파출부가 만족스럽지 못했던 그는 벼르고 벼르다가 하루는 직접 커피를 타주며 얘기를 걸었다. "아주머니가 우리 집에 와서 해주는 일이 우리 가족을 얼마나 기쁘게 해주는지를 아주머니는 잘 모르시는 것 같아요." 그러면서 그는 아무 생각 없이 습관적으로 일하지 말고， '프로 파출부'가 되라고 조언했다.
　그로부터 1년 후， 그 아주머니가 작은 선물과 편지를 보내왔다. 그녀는 12명을 거느린 파출부 회사의 대표로 변신해 있었다. 그러면서 1년 전의 충고에 대해 진심으로 고마워했다.
　상대방에게 얘기를 한다고 해서 커뮤니케이션이 되는 건 아니다. 상대방이 그것을 받아들이고 행동으로 옮겨줘야 효과(effect)가 있다고 할 수 있다.
　목이 아플 정도로 열심히 강의를 했다든가， 첨단의 미디어를 사용했다는 건 별로 중요하지 않다. 그가 전하려고 한 내용을 수강생들이 받아들이고 그대로 실천하느냐가 중요하다. 효과가 없는 커뮤니케이션은 아무 것도 아니다.
　대표적인 게 '잔소리'이다. 아침에 아이에게 아무리 일어나라고 여러 번 말해도 아이는 일어나지 않는다. '일어나라'는 말은 이미 의미와 영향력을 잃은 단순한 '소리'로 전락했다.
　커뮤니케이션에는 여러 요소들이 영향을 미친다. 아이를 깨우는 어머니가 얼마나 권위와 신뢰성을 갖고 있는지， 그 어머니가 아이에게 뭐라고 얘기를 하는지， 말로 하는지 꼬집는지 일으켜 세우는지， 그 아이가 어떤 심리적인 상태인지， 그리고 아이를 깨울 때의 분위기가 어떤지 등이 커뮤니케이션 효과에 적잖은 영향을 준다. 이런 여러 요소들이 잘 맞아떨어져야 커뮤니케이션이 성공할 수 있다.
　커뮤니케이션을 잘 하려면 철저한 준비가 필요하다. 그 중에서도 제일 중요한 것은 상대방을 깊이 파악하고 이해하는 것이다. 그래야 상대방에게 가장 효과적인 메시지와 전달방식을 찾아낼 수 있다.
　의사가 환자를 치료하는 방법에는 다음의 세 가지경우가 있다.
　첫째는 일단 투약을 하는 방식이다. 이런 경우 치료될 확률은 매우 낮다. 환자만 고생한다.
　둘째는 일단 환자에게 약을 먹여 본 후에， 그 반응을 보아가며 약의 종류나 양을 조절해나가는 방식이다. 이것이 바로 '피드백(feedback)'이다. 커뮤니케이션도 상대방의 반응을 살펴야 성공할 수 있다.
　셋째는 환자를 철저히 진단한 후에 거기에 맞춰 약을 먹이는 방식이다. 이런 걸 '피드 포워드(feed forward)'라고 한다.
　사후 서비스(after service)가 사전 서비스(before service)로 변해가듯， 커뮤니케이션도 한 박자 먼저 피드 포워드를 해야 효과를 거둘 수 있다. 내일 아침， 단 한 마디에 아이를 깨울 방법을 찾아보자.

이 의 용 / 교회문화연구소장