김세진

1999년 12월 18일(토) 00:00

은행 지점장 경력도 어느덧 1년이 다 되어가는 듯하다. 지점장의 업무라는 게 고객을 만나
는 일이 거의 전부라고 해도 과언이 아닐 정도이고, 고객을 섭외하여 예금 또는 대출을 얼
마나 잘 유치하느냐가 지점장의 능력을 재는 잣대나 다름없음을 몸으로 체험하고 나니, 새
삼 시중은행의 어느 남자 지점장 선배가 하신 말씀이 실감이 난다. “이 지긋지긋한 기생
(?)노릇에서 언제나 자유스러워지려나” 그래서 그랬을까. 얼마 전 언론을 통해 보도되었던
모 외국계은행 지점장의 자살은 그 자유에 대한 갈망을 너무나 부정적인 방법으로 표출하지
않았나 싶다.

요즘 은행에서는 `고객 만족'을 위한 전략으로 `고객 감동' 정도가 아니라 `고객 환희' 더
나아가서는 `고객을 졸도'시킬 정도로 고객에게 헌신해야 한다고 날마다 직원들을 모아놓고
훈련의 강도를 높이고 있다. 본부에서는 그것도 모자라 암행감사를 통해 현장점검을 하여
매 월 지점 및 직원들의 점수를 통보하니 그야말로 가시방석이다.

처음 몇 달은 그 점수에 울고 웃곤 했는데 어느 날 문득 생각해보니 결국 이 모든 게 고객
에게 잘하자고 하는 건데 우리가 너무 단편적인 결과에만 얽매여 상황의 노예가 되어있음을
깨닫게 되었다. 그래서 생각을 긍정적으로 바꾸어 `그래, 모니터링이나 암행점검때문이 아니
라 정말 고객을 위해서 한번 헌신해보자'하고 적극적으로 고객 응대에 임하기로 직원들이
마인드를 바꿨더니 그 결과뿐만 아니라 과정도 놀랍게 바뀌었다.

이젠 고객이 더 이상 귀찮거나 두려운 존재가 아니라 진정으로 우리 은행에 도움을 주는 고
마운 분들이라는 인식이 마음과 행동으로 배어나오는 것이었다. 따라서 그 결과야 너무나
자명하지 않겠는가. 하위권에서 머물던 우리 지점의 친절점수가 쑥쑥 올라가 드디어 '99년
도 최우수 모니터링 점포'가 된 것이다.

그런데 이런 대고객관이 어찌 은행의 고객에만 국한될 수 있으랴. 우리 인생에 있어서의 고
객은 과연 누구일까. 어쩌면 내 가족도 친구도 직장동료도 모두 다 내 인생의 고객이지 않
겠는가? 그렇다면 과연 내 가족을 위해서 의무가 아닌 진정한 사랑이 동기가 되어 어떻게
헌신할 것인가. 내 친구에게는 어떤 감동을 줄 수 있을까. 직장동료에게는 오늘 어떤 향기를
가지고 다가갈까. 나 스스로의 감동을 위하여는 무얼할까. 생업을 위한 고객을 위해서는 그
토록 훈련과 연습을 마다하지 않으면서도 막상 우린 아무도 우리 인생을 모니터링하지 않는
다고 생각하여 너무 함부로 살아오지는 않았는지.

문득 `나의 앉고 일어섬을 아시며 멀리서도 나의 생각을 통촉하시는' 그 분의 존재 앞에 늘
발가벗은 몸으로 서있음을 생각하니 절망적인 탄식이 가슴을 짓누른다. “오호라, 누가 나를
그 분의 모니터링에서 벗어나게 할꼬”

어차피 내가 `하늘에 올라갈지라도 음부에 내려갈지라도' 주의 눈을 피할 수 없다면 그 분
의 징계가 두려워서가 아니라 주님의 사랑의 강권에 따라 내 인생의 최대의 고객이신 주님
을 감동시키도록 오늘도 내 이웃에게 아니 그 누구보다도 나 자신에게 최선을 다 할 일이
다. 김세진/ 한빛전원교회 집사·한국산업은행 잠실지점장